我们生活在亚马逊Prime时代，你不需要等待任何东西——从当天送货和杂货送货上门, 即时收看你最喜欢的电视节目的下一集. 你可以疯狂地点餐，疯狂地看电视，几乎没有什么能阻止你. 这建立了一种即时满足和即时期望的文化. 有, 然而, 所有这些都需要付出代价，那就是在许多企业与客户的关系中牺牲人力. 随着我们越来越自动化和数字化, 人类过去所扮演的角色正日益被机器人所取代, 使互动失去人性. 当标准事务完全完成时，这是很好的, 我们生活在一个不完美而混乱的世界, 这通常会导致并发症, 延误或失望. 当这种情况发生时, 没有一个熟练而聪明的人来仔细管理局面，并带来令人满意的解决方案, 与品牌的关系可能会受到影响, 有时到了无法修复的地步.
在新冠疫情期间，随着企业找到继续交易的方法，网上购物出现了爆炸式增长, 购物者用砖块代替了点击. 在大流行后的世界, 电子商务的受欢迎程度有增无减, 但它现在面临着供应链困难的新挑战. 2022年的节日就是一个很好的例子, 由于供应线被扼制，以及本已脆弱的全球分销基础设施所承受的需求压力不断增加，该公司深受困扰. 最后一分钟点餐是一种紧张的经历，不知道你是否能及时收到订单，还是会感到沮丧, 失望, 和项目. 许多消费者在整个12月份都经历了无休止的订单焦虑，罢工行动和港口拥堵进一步加剧了这种焦虑. 自然, 许多消费者感到委屈和不满, 他们之前与零售商和品牌之间的关系也受到了严重的损害.
很多都是这样, 然而, 可以通过考虑来更好地管理吗, 持续和诚实的沟通, 这表明了对客户的同情. 人们不喜欢被蒙在鼓里、被骗或被骗，这并不是什么了不起的启示. What they want is transparency; to know where they stand at all times, 该公司正在努力工作，以实现所做的承诺, 不要提供不切实际的、无法实现的交货日期.
即使没有消息要传达, 简单的更新，如“我们正在努力将您的货物送到您的手中”或“您没有被遗忘”，对维持与客户的健康关系大有帮助.
公众大多了解品牌目前在履行订单方面所面临的挑战，并普遍表示同情. 只要他们觉得消息灵通, 控制和尊重, 许多顾客会原谅一个延误的包裹, 错误的物品, 或者小账户错误. 诚实在商业中是一种强有力的货币.
一些企业正在避免令人不舒服的对话或正面解决问题，因为他们要么希望挑战会消失, 他们没有答案, 或者他们不知道如何正确地将问题传达给客户. 进行困难的对话对任何人来说都不容易, 但是，把头埋在沙子里只会加剧问题，而不是解决问题. 人们通常都是理性的. 先发制人可以节省时间、压力和金钱.
为了解决这个问题, 首先, 对于企业来说，重要的是要承认，从一开始就存在问题——无论是在供应链上, 在配送物流方面, 或者任何其他领域的成就. 这需要适当地与客户沟通, 道歉并保证你会努力尽快解决这个问题. 提前思考，积极应对形势, 企业可以保护他们与客户的关系，并在任何投诉出现之前阻止他们. 如果他们以正确的方式处理这些情况，他们也可以提高自己的声誉, 足够频繁.
例如，一个简短的便条说:抱歉，你们的送货晚了. 下订单我们给你5%的折扣，以表示我们的歉意” or “我们送你一份免费的礼物，让你知道你有多重要在提供意想不到的消息或达不到客户期望时，可以很好地赢得客户的支持.
在这样的动荡时期, 了解什么是良好的客户体验，然后不知疲倦地在公司的各个层面提供它，这变得至关重要. 组织应该设身处地为客户着想，通过客户的眼睛来看待整个客户旅程. 这将有助于建立更深层次的同理心, 同时强调可以避免或修复的潜在挫折领域. 应该鼓励业务中的每个人考虑与您做生意有多容易，并确定存在的痛点以及如何解决这些痛点以使客户受益. 包括线上和线下旅行, 从最初的点击到购买后的评论, 应该被严格审查, 和疙瘩, 障碍或缺点应该被拆解和消除, 所以客户体验从头到尾都是无缝的.
虽然每个情况都是独特的, 在供应紧张时期，管理客户期望有一些最佳实践指南:
- 确保你的沟通渠道功能齐全, 已向各小组适当介绍如何处理关注和投诉, 所有的信息都是一致的. 你也要确保你的沟通方式是客户希望听到的, 而且他们已经表明他们更喜欢电子邮件, 文本, 电话等).
- 保持多种沟通渠道，如电子邮件, 短信, 社交媒体更新或网站聊天框. 适用于店内或现场, 确保团队成员接受了充分的培训，并有能力处理具有挑战性的情况(无论是在当时还是之后). 如果你人手不够，那就准备好纸笔和反馈站.
- 确保危机沟通和操作策略到位，并确保所有面对客户的团队成员都能自如、自信地使用它.
- 在圣诞节等可能堵塞的日期之前做好准备. 你可以通过为提前交货提供折扣来鼓励及时订购.
- 确保你的库存系统有效运作，既可以防止客户订购缺货的商品，也可以在数量达到临界水平时进行内部标记，以便你的内部团队能够做出反应.
- 这是确保你非常了解你的市场的时候. 在您的网站或其他销售渠道上创建数字提示，可能会建议可以立即发货并满足客户需求的替代产品.
- 如果你卖的是实物, 你可能很清楚什么时候会出现典型的堵塞(季节性), 工作安排, 特殊节假日等……). 拥有一系列货运供应商以确保您的运输系统稳健是必不可少的，这使您的业务比依赖一家货运公司更具弹性.
- 不断更新你的网站或社交网站，以确保公众可以获得最新、最准确的信息.
当意外出错时，承认错误并承担责任!
